LE MANUEL DE CONSEILLER CLIENTÈLE ( +50 RESSOURCES NUMERIQUES ) A 4000F CFA (7$)

TABLE DES MATIÈRES

Avant-propos

PARTIE 1 : LES FONDATIONS DU MÉTIER

Chapitre 1 : Conseiller clientèle : ce qu'on fait vraiment

Chapitre 2 : L'état d'esprit du conseiller

Chapitre 3 : Connaître le client africain francophone d'aujourd'hui

Chapitre 4 : Le parcours client et la valeur d'un client

PARTIE 2 : MAÎTRISER LA COMMUNICATION

Chapitre 5 : Accueillir : les trente premières secondes

Chapitre 6 : L'écoute active et l'art de questionner

Chapitre 7 : Parler juste : voix, mots et attitude

Chapitre 8 : Écrire pour le client : e-mails, WhatsApp, SMS, réseaux

PARTIE 3 : LES SITUATIONS DU QUOTIDIEN

Chapitre 9 : Renseigner et traiter les demandes courantes

Chapitre 10 : Traiter une réclamation de A à Z

Chapitre 11 : Le client en colère, agressif ou impoli

Chapitre 12 : Dire non sans perdre le client

Chapitre 13 : Situations particulières : fraude, personnes fragiles, pics d'activité

PARTIE 4 : PERFORMANCE COMMERCIALE ET FIDÉLITÉ

Chapitre 14 : Vendre sans « vendre » : le conseil commercial

Chapitre 15 : Fidéliser et retenir : l'art de faire rester les clients

Chapitre 16 : Mesurer la satisfaction : NPS, CSAT, CES et autres indicateurs

Chapitre 17 : Piloter l'activité : indicateurs, charge et dimensionnement

PARTIE 5 : TENIR DANS LA DURÉE

Chapitre 18 : Les outils : CRM, base de connaissances, digital et intelligence artificielle

Chapitre 19 : Durer : énergie, équipe et carrière

Conclusion : à toi de jouer

Annexe A : Glossaire du conseiller

Annexe B : Les 50 ressources numériques

LES 50 RESSOURCES NUMÉRIQUES

1. Pack de scripts d'accueil : agence, téléphone, WhatsApp (PDF, Word)

2. Scripts de traitement de réclamation en sept étapes (PDF, Word)

3. Scripts pour client en colère : méthode CALME (PDF, Word)

4. Scripts de refus : méthode OUI-NON-OUI, 20 situations (PDF, Word)

5. Scripts de prévention et de gestion de la fraude (PDF, Word)

6. Scripts de vente conseil et de réponse aux objections (PDF, Word)

7. Scripts de rétention et de résiliation (PDF, Word)

8. Scripts d'appels sortants : prise de nouvelles et remerciements (PDF, Word)

9. Scripts pour personnes âgées et clients ne sachant pas lire (PDF, Word)

10. Scripts de gestion de panne et de situation de crise (PDF, Word)

11. Scripts de passage de relais et d'escalade (PDF, Word)

12. Scripts de préparation aux entretiens, méthode SAR (PDF, Word)

13. 20 modèles d'e-mails professionnels (Word)

14. 30 messages WhatsApp prêts à copier (Word)

15. 25 modèles de SMS clients (Word)

16. Réponses types pour les réseaux sociaux (Word)

17. Lettre de réponse à une réclamation (Word)

18. Lettre de refus argumentée et bienveillante (Word)

19. Messages d'excuses, 5 niveaux de gravité (Word)

20. Messages de relance pour dossier incomplet (Word)

21. Messages de reconquête de clients partis (Word)

22. Signatures, messages d'absence et réponses automatiques (Word)

23. Calculateur de valeur vie client, CLV (Excel)

24. Calculateur d'attrition, de rétention et de durée de vie (Excel)

25. Calculateur du coût d'un contact (Excel)

26. Simulateur de dimensionnement d'un centre d'appels (Excel)

27. Calculateur CSAT, NPS et CES (Excel)

28. Tableau de bord hebdomadaire du conseiller (Excel)

29. Registre de suivi des réclamations (Excel)

30. Registre des promesses et des rappels (Excel)

31. Simulateur de remise et de marge (Excel)

32. Analyse des pics d'affluence et planning (Excel)

33. Calculateur d'objectifs commerciaux (Excel)

34. Suivi de fidélisation et des clients à risque (Excel)

35. Auto-évaluation des cinq compétences du conseiller (PDF)

36. Grille de qualité d'un appel téléphonique (PDF, Excel)

37. Grille d'observation de l'accueil au guichet (PDF, Excel)

38. Liste de contrôle d'ouverture et de fermeture de poste (PDF)

39. Fiche des profils clients et de la conduite à tenir (PDF)

40. Aide-mémoire CALME à poser sur le bureau (PDF)

41. Aide-mémoire ÉCOUTE-RÉPARE (PDF)

42. Fiche des mots à bannir et des mots à utiliser (PDF)

43. Affiche de prévention de la fraude pour les clients (PDF)

44. Liste de contrôle de la sécurité du poste de travail (PDF)

45. Programme de formation d'accueil de cinq jours (PDF, Word)

46. 20 jeux de rôle prêts à animer (PDF)

47. Quiz de 100 questions avec corrigé (PDF)

48. Plan de développement personnel du conseiller (Word)

49. Présentation de formation d'équipe (PowerPoint)

50. Guide du CV et de l'entretien du conseiller clientèle (PDF, Word)